예약 부도 위약금(No Show Penalty), 초과 예약(Overbooking ), 지연 출발(Delay) 등 항공 분쟁과 해결 방법

며칠 전에 이해가 가지 않는 상황이 벌어졌다. 해외에 근무하는 직원분 중에 휴가를 위해 현지에서 출국하는데 Check-In을 하고, 출국심사도 마친 상태에서 게이트(Gate)를 찾는데 문제가 있어서 비행기를 타지 못했다는 것이다.

 

세상에 이런 경우도 있나 싶었다. 이런 일은 경험해 본 적이 없는 건 물론이고, 난생처음 듣는 이야기였기 때문이다.

 

벌어진 상황과 해결 방법을 알아보는 과정에서 평소에 생각하지 않았던 자료들을 보게 되었고, 이 참에 비행기를 타고 여행을 하면서 일어날 수 있는 문제나 분쟁에 대해서 정리를 해 봐야겠다는 생각을 하게 되었다.

 

 

예약 부도 위약금(No Show Penalty, Gate No Show Penalty)

 

보통 No Show라고 하는 예약 부도는 승객이 탑승 예약을 한 후에 실제로는 비행기를 탑승하지 않는 것을 말한다. 전에는 나도 No Show를 승객이 공항에 나타나지 않는 것으로만 알고 있었는데, 이번에 보니... Check-In을 해서 Boarding Pass를 받고 난 후에 실제로 탑승하지 않는 경우는 Gate No Show라고 해서 구분을 하고 있다는 것을 알게 되었다.

 

No Show에 대한 패널티는 항공사마다 차이는 있지만, 우리가 일반적으로 숙박 예약 부도를 할 때보다 그 위약금이 상대적으로 적다. 즉, No Show를 해서 위약금을 물더라도 예약 내용을 전부 포기할 일이 아니라는 것이다.

 

아래 국내 대표 항공사인 대한항공과 아시아나의 예약 부도 위약금 내용을 담아 본다.

 

대한항공 국제선 예약 부도 위약금 : 출처 대한항공 홈페이지

대한항공 국제선 예약 부도 위약금 안내 사이트 :

https://www.koreanair.com/mobile/korea/ko/notice/noshow_penalty_181213.html?clickid=UsBwRY0RSxyORxWwUx0Mo3QwUkn1dbwdcRxfyM0&irgwc=1&xcid=IR

 

 

아시아나 국제선 예약 부도 위약금 : 아시아나항공 홈페이지

 

아시아나항공 국제선 예약 부도 위약금 안내 사이트 :

https://flyasiana.com/C/KR/KO/customer/notice/detail?id=CM201812060001099864&dispCt=01&page=1&searchOption=0&searchText

 

 

 

초과 예약(Overbooking)

 

예약 부도(No Show)가 승객에 의해서 발생하는 문제라고 한다면, 이제 다룰 초과 예약과 지연 출발은 항공사의 문제로 생기는 문제라고 할 수 있다.

 

초과 예약은 보통 Overbooking 또는 Oversold라고 하는데, 항공사에서 좌석수보다 예약을 더 받는 경우를 말한다. 그런데, 의외로 예약을 하고 예약 부도를 내는 승객이 적지 않은 가 보다. 그래서인지, 그와 같은 통계 등을 참고하는지는 모르겠지만 항공사들은 종종 Overbooking을 한다. 나도 직접 경험한 적은 없지만, Overbooking과 관련한 황당한 경험을 가지고 있다. 아디스아바바에서 근무를 할 때인데, 함께 근무하는 동료들 중에서 베트남 직원들이 있었다. 이들이 휴가를 얻어 베트남으로 귀국을 하게 되었는데, 그 경로는 아디스아바바에서 홍콩을 갔다가 거기서 베트남으로 가는 비행기를 갈아탄다. 그런데, 홍콩에서 베트남으로 가는 항공편이 D*******라는 저가 항공이었고, Overbooking으로 인해 우리 직원들이 Boarding Pass를 받지 못하는 상황이 벌어지고 말았다.

 

그래서, 아디스아바바로 전화를 해 왔다. 처음엔 에티오피아 직원이 연결편 예약을 잘못했는지 알았는데, 확인해 보니 Overbooking이었던 거다. 만약 베트남 직원들이 해외여행 경험이 어느 정도 있거나, 대처 능력이 있었다면 해당 항공사 직원들과 문제를 해결했을 텐데 그렇지 못했던 탓에 홍콩에서 아디스아바바로 연락을 해 온 것이었다.

 

이처럼, 초과 예약이 된 경우에는 해당 항공사가 책임을 지고 문제를 해결하게 되어 있다.

 

다른 대체 항공편을 마련해 주거나, 좌석 승급을 통해서 탑승이 가능하도록 하거나.... 만약 당일날 바로 탑승을 할 수 없는 경우라면 숙박도 항공사에게 제공해야 한다.  

 

 

 

지연 출발(Delay)

 

위의 사례보다 좀 더 일반적인 경우가 바로 지연 출발이다. 비행기가 제 시간에 출발하는 것보다는 이런저런 이유로 예정된 출발시간보다 늦게 출발하는 경우가 많다. 하지만, Boarding Time에 맞추어서 승객을 탑승시키는 것이 일반적이긴 하다. 

 

기상악화, 공항 사정 등의 불가항력으로 지연되는 경우야 항공사가 보상 책임을 지지 않지만, 그렇지 않은 경우에는 보상기준에 따라서 보상을 받을 수 있다. 2018년도 2월 28일에 공정거래위원회에서 발표한 아래의 보상 기준을 참고로 올려 본다. 그리고 해당 지연 보상과 관련해서 기존에는 입증 책임을 항공사에게 부담시키지 않았는데, 이제는 과실 추정 원칙에 따라서 항공사가 과실이 없음을 입증하지 못한 경우에는 보상 책임을 면제받지 못한다.

 

 

 

 

공정거래위원회 보도 자료 : 

http://www.ftc.go.kr/solution/skin/doc.html?fn=09c1004c6fe2b0504e890c58f8eaaf084187b626a3d2ece9f3cc9d387b38b854&rs=/fileupload/data/result//news/report/2018/

 

 

비행시간이 많이 소요되는 경우에는 그 자체만으로도 쉽지 않은데, 공항으로 이동하고 출국 수속과 입국 수속을 하는 등의 과정을 고려하면 위에서 언급한 상황을 경험하지 않는 것이 좋겠지만.... 혹시라도 그런 상황을 마주하게 된다면, 당황하지 말고 차분하게 대응하는데 참고가 되기를 바란다.